[LSA Live 2021] Interview de Jérémy Dallois, Founder & CEO ReachFive

Quel a été l’impact de la crise sanitaire sur le retail ?

Le premier impact, le plus notable et le plus important, a été un profond changement des comportements des consommateurs. L’e-commerce est devenue la nouvelle norme, et l’omnicanalité une commodité.
Parmi ces changements, nous avons observé que les consommateurs ont adopté des comportements plus responsables. Ils sont plus enclins à consommer local (ou pas trop loin), éviter le gaspillage et sont plus sensibles aux conséquences environnementales. Les marchands, eux, ont dû redéfinir leur stratégie digitale pour proposer de nouveaux services et établir de nouveaux liens avec leurs clients. Ainsi, nous avons vu l’explosion du paiement sans contact, du Click & Collect ou des livraisons à domiciles.
Si les consommateurs font un retour prudent dans les boutiques, notamment en raison de la persistance de la crise sanitaire, ils sont néanmoins bien de retour. Contrairement à ce que certains annoncent, le retail physique n’est pas mort ! Pour preuve, l’enseigne Action prévoit l’ouverture de plus d’une centaine de points de vente d’ici la fin 2021. Cela n’empêche pas le e-commerce de continuer à croître, les deux sont complémentaires. C’est aux enseignes d’optimiser le parcours clients, et de développer une réelle omnicanalité, tant attendue par les consommateurs.
Le dernier impact notable de cette crise a certainement été la prise de conscience de la part des enseignes de l’importance du contrôle de la supply chain. Il apparaît clairement que celles qui s’en sortent bien maîtrisaient leur chaîne d’approvisionnement. Mais les autres ont appris la leçon et cela va entraîner de profonds changements dans les prochains mois.

Quelle est, selon vous, la définition d’une expérience client réussie ?

Plutôt que d’essayer de définir une expérience client parfaite, je pense qu’il est important de bien cerner l’évolution du client d’aujourd’hui. La phrase que j’affectionne en ce moment est « le client n’est plus Roi... mais Empereur ! » Cela illustre parfaitement l’évolution de ses comportements et de ses attentes. Il est devenu le roi non seulement pour une marque, mais aussi chez tous ses concurrents. Il règne donc partout, comme un empereur.
Un empereur veut que les choses soient simples, rapides, fluides. Il veut être reconnu instantanément tout en conservant le contrôle des informations qu’il partage, et avec qui. Une expérience client réussie, c’est une expérience qui répond à toutes ces injonctions. Dès le début, si vous n’arrivez pas à reconnaître votre client, rapidement, sans lui demander plus d’informations qu’il n’en faut, vous risquez de le perdre. Il n’a ni le temps ni l’envie de se perdre dans des frictions au moment de la création de son compte ou de son authentification. En fait, cette étape est cruciale, car elle va non seulement donner le ton de l’expérience cliente à venir, mais surtout, si elle se passe mal, elle risque de faire perdre un client à l’enseigne et de détériorer sa réputation. Le marchand doit donc absolument fluidifier ce processus, et le rendre agnostique - on doit pouvoir s’identifier via un email, un numéro de tel, un identifiant.

Source : LSA